el cliente es lo primero…

…y esto es así nos guste o no, pues vivimos de él.

En los dos últimos días he recibido dos quejas sobre el servicio prestado en el restaurante para el que trabajo como relaciones públicas (en entorno real y 2.0).

Ayer una clienta emitía un comentario en uno de los post publicados por la página del restaurante sobre el lento servicio del sábado pasado por la noche. Como es lógico, en nombre del restaurante contesté a modo de disculpa admitiendo el fallo y pidiendo que volviese para que pudiéramos enmendar el error y cambiara su percepción sobre nosotros.

Hoy otro cliente se ha quejado de que la cocina ha cerrado demasiado pronto y no han podido terminar de comer porque no se les ha permitido pedir después de las 16:00. Dejando aparte la poca flexibilidad demostrada por el jefe de cocina, sobre lo cual ya he hablado con el gerente, y la poca visión comercial al ser un grupo de 11 personas que estaban comiendo a la carta en lugar del menú del día, mi responsabilidad, dado que me encontraba en la sala, era hacer de portavoz del restaurante y solicitar excusas.

El cliente, muy educadamente, me ha comentado lo que consideraban habían sido fallos en el trato recibido, y he dialogado con él, solicitado excusas y rogado que no dejaran de venir, pues estamos mejorando día a día. Y todo esto acompañado de una invitación a unos licores y copas.

En mi opinión, el cliente de hoy ha quedado más o menos satisfecho con el trato reparatorio recibido, por la inmediatez, la cercanía y el cara a cara con el representante del restaurante, en este caso servidor.

En este sentido, el entorno 2.0 aún no consigue la cercanía del trato personal, directo y presencial, pues además no puedes remediar esa insatisfacción del cliente en el acto, sino simplemente reaccionar lo antes posible frente a un comentario u opinión desfavorable, y tratar de que el cliente vuelva para que ofrecerle una experiencia positiva.

Eso sí, algo es algo, y las oportunidades que hoy la web 2.0 ofrece para mejorar la atención al cliente eran insospechadas hace unos años, sobre todo en entornos 1.0 en los que la bidireccionalidad y sobre todo el diálogo brillaban por su ausencia.

Y como estamos hablando de gastronomía, nos pasamos al vino, pues quiero comentar la campaña de comunicación del Festival del Vino de la D.O. Somontano. Una campaña que ataca todos los frentes del marketing y la comunicación, sin olvidar la web 2.0, lo cual es notable dado que el sector del vino en España tradicionalmente ha sido reacio a la innovación.

Aquí va el link de la noticia aparecida al respecto en Marketing News:

http://www.marketingnews.es/Noticias/Gran_consumo/20090713006

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